福建海峡银行2022年客户投诉分析报告
2022年,本行认真落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》精神,切实履行保护金融消费者合法权益的主体责任,修订完善了《福建海峡银行消费者权益保护工作考评办法》、《消费者权益保护工作管理办法》、《客户金融信息保护管理办法》、《金融营销宣传管理办法》,制定了《消费者权益保护审查管理办法》,细化了本行消费者权益保护工作规范及要求。一是深化金融纠纷多元化解工作,努力提升消费者满意度,截止2022年末,协同福建省信和银行业保险业消费者权益保护服务中心、漳浦县金融纠纷多元化解中心止争化纷63笔。二是畅通消费者投诉受理渠道,在各营业网点醒目位置公示本行及监管单位投诉电话、处理流程,同时通过官网、微信银行等移动客户端公布我行投诉受理渠道及处理流程。三是落实投诉分析溯源整改,通过消费者意见建议反观根源,强化落实设计开发、协议签订、自主营销和收费扣费等环节的消保审查要求,避免产品“带病上市”,减少类似投诉重复发生。现将本行2022年消费者投诉总体情况公布如下:
2022年本行通过各种渠道受理投诉252件,办结率100%,其中178起投诉客户对处理情况表示满意,投诉处理客户满意率70.63%。
1.按涉及的业务类型划分:
业务类型 | 投诉数(起) | 占比(%) | |
银行卡业务 | 信用卡业务 | 91 | 44.05% |
借记卡 | 18 | ||
准贷记卡等其他卡类业务 | 2 | ||
贷款业务 | 84 | 33.33% | |
债务催收 | 41 | 16.27% | |
支付结算 | 4 | 1.59% | |
自营理财 | 2 | 0.79% | |
银行代理业务 | 1 | 0.4% | |
其他 | 9 | 3.57% | |
合计 | 100% |
2.按投诉地区划分:
地区 | 投诉数(起) | 占比(%) |
福州地区 | 212 | 84.13% |
三明地区 | 8 | 3.17% |
龙岩地区 | 8 | 3.17% |
漳州地区 | 6 | 2.38% |
莆田地区 | 5 | 1.99% |
厦门地区 | 5 | 1.99% |
温州地区 | 2 | 0.79% |
泉州地区 | 2 | 0.79% |
福清地区 | 2 | 0.79% |
宁德地区 | 1 | 0.4% |
南平地区 | 1 | 0.4% |
合计 | 100% |