福建海峡银行2022年客户投诉分析报告

2022年,本行认真落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法精神切实履行保护金融消费者合法权益的主体责任,修订完善了《福建海峡银行消费者权益保护工作考评办法》、《消费者权益保护工作管理办法》、《客户金融信息保护管理办法》、《金融营销宣传管理办法》,制定了《消费者权益保护审查管理办法》,细化了本行消费者权益保护工作规范及要求。一是深化金融纠纷多元化解工作,努力提升消费者满意度,截止2022年末,协同福建省信和银行业保险业消费者权益保护服务中心、漳浦县金融纠纷多元化解中心止争化纷63笔。二是畅通消费者投诉受理渠道,在各营业网点醒目位置公示本行及监管单位投诉电话、处理流程,同时通过官网、微信银行等移动客户端公布我行投诉受理渠道及处理流程。三是落实投诉分析溯源整改,通过消费者意见建议反观根源,强化落实设计开发、协议签订、自主营销和收费扣费等环节的消保审查要求,避免产品“带病上市”,减少类似投诉重复发生。现将本行2022年消费者投诉总体情况公布如下

2022年本行通过各种渠道受理投诉252办结率100%,其中178起投诉客户对处理情况表示满意,投诉处理客户满意率70.63%。

1.按涉及的业务类型划分:

业务类型

投诉数(起)

占比(%)

银行卡业务

信用卡业务

91

44.05%

借记卡

18

准贷记卡等其他卡类业务

2

贷款业务

84

33.33%

债务催收

41

16.27%

支付结算

4

1.59%

自营理财

2

0.79%

银行代理业务

1

0.4%

其他

9

3.57%

合计

100%

 

2.按投诉地区划分:

地区

投诉数(起)

占比(%)

福州地区

212

84.13%

三明地区

8

3.17%

龙岩地区

8

3.17%

漳州地区

6

2.38%

莆田地区

5

1.99%

厦门地区

5

1.99%

温州地区

2

0.79%

泉州地区

2

0.79%

福清地区

2

0.79%

宁德地区

1

0.4%

南平地区

1

0.4%

合计

100%