推进智慧厅堂，提升客户服务

 伴随着我国改革的不断深化和经济的持续、快速发展，零售银行市场正在发生着深刻变化。个人财富迅速增长，人们现代金融意识普遍提高，客户要求财富管理和财富增值的欲望更加强烈，市场需求正由简单的银行产品需求向财富管理型的个人金融理财需求转变。在新产品层出不穷、日新月异发展的当下，积极争夺高端目标客户，品牌营销形式多样化是银行发展的重要方向。当前，加快转型步伐，优化业务结构，建设新型服务销售文化，提升盈利空间和综合竞争能力，已成为各家商业银行的首要任务。

为进一步提升客户综合满意度，提高市场竞争力，我行实施了亮彩计划，通过IT技术优势与运用，在网点投入智慧厅堂系统，优化网点客户服务和销售流程，积极改善网点服务效率，增强服务能力，让客户在网点体验到最先进的银行服务手段，打造海峡银行的高科技服务形象。

一、智慧厅堂系统

智慧厅堂是银行以智慧化手段和新的思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营模式，促进信息科技与业务发展的深度融合，推动业务创新、服务创新、流程创新、管理创新，增强银行的核心竞争力，为客户提供更加丰富、安全、便捷的多样化金融服务。

本次我行智慧厅堂系统建设，主要实现了客户身份智能识别、智能分流、自助填单、智能排队、智能预约、营销转介、产品宣传、短信服务提醒、业务办理、客服服务、网点管理、业务统计分析等等多样化的功能，可以为我行的网点服务创新提供强有力的支持。

二、智慧厅堂系统优势

（一）提升运营管理能力。通过智能排号，帮助银行提前了解客户服务需求并评估未来网点服务压力，引导实现跨网点客户分流，提升全行网点业务资源利用率，平衡网点工作压力，减少客户等待时间，提升客户服务体验。

（二）提升业务处理效率。通过多渠道预填单、设备读取信息等方式，将客户证件信息、填单信息直接带入核心系统，从而大大减少柜面手工录入要素，减少转录差错，大幅提升业务处理时效。

（三）提升风险防控能力。通过柜面交易信息的交互，让客户参与交易要素的确认和提交，充分保障客户的知情权，科学实现交易的事中控制，有效防止柜员的道德风险，并进一步提升银行的服务水平。

（四）提升服务营销能力。通过客户身份识别、后台数据分析为客户营销及差异化服务提供支持，同时大堂经理通过PAD移动办公，拉近与客户的距离，丰富营销的手段，提升营销的成功率。

三、我行智慧厅堂系统功能

（一）智能预约。以高科技机具设备构建智能化应用，支持线上线下智能排队，客户通过手机银行、微信银行可实现网点查询、预约排队等线上功能。同时，厅堂排队机配有IC卡、身份证读卡器以及可灵活配置的个性化排队队列，帮助银行提前获取客户信息与服务需求，将客户需要办理的业务区分排列，辅助评估全辖各网点服务压力，实现跨网点客户分流，从而有效提升全行网点业务资源利用率，平衡网点工作压力，减少客户等待时间以及客户投诉，提升客户排队体验。

（二）自助预填单。通过厅堂填单智能设备、手机银行客户端，可实现多项业务的预填单功能。客户在使用填单智能设备时，通过扫描客户身份证件直接回显大部分业务办理时必填的信息，柜面系统直接关联并获取客户填单信息，从而大大减少手工录入、转录填单要素的差错，大幅提升业务处理时效。

（三）信息交互。柜台配置柜面交互终端（柜外清），业务办理过程中，让客户参与交易要素的确认和提交，充分保障客户的知情权，科学实现交易的事中控制，有效防止柜员的道德风险，进一步提升银行的服务水平。同时，实现柜员信息展示、服务评价以及产品宣传广告等功能。

（四）精准营销。客户排队信息实时对接我行理财、客户关系维护等系统，实现精准识别客户身份、产品数据分析等功能，为客户精准营销及个性化服务提供支持。同时，大堂经理通过手持PAD移动办公，第一时间响应厅堂客户需求，拉近与客户的距离，使网点营销阵地得到突破性延伸，提高营销成功率。

 目前，我行智慧厅堂系统已开始在部分网点投产运行。在不久的未来，我行会进一步跟随最新技术变化，使用包括生物识别技术、室内定位技术、智能穿戴技术、裸眼3D技术、数据可视化技术、智能AI技术等等创新性技术，智慧厅堂项目将会提供更多更完善的客户服务功能，实现我行银行物理网点服务的进一步突破。