福建海峡银行2022年客户投诉分析报告

2022年，本行认真落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》精神，切实履行保护金融消费者合法权益的主体责任，修订完善了《福建海峡银行消费者权益保护工作考评办法》、《消费者权益保护工作管理办法》、《客户金融信息保护管理办法》、《金融营销宣传管理办法》，制定了《消费者权益保护审查管理办法》，细化了本行消费者权益保护工作规范及要求。一是深化金融纠纷多元化解工作，努力提升消费者满意度，截止2022年末，协同福建省信和银行业保险业消费者权益保护服务中心、漳浦县金融纠纷多元化解中心止争化纷63笔。二是畅通消费者投诉受理渠道，在各营业网点醒目位置公示本行及监管单位投诉电话、处理流程，同时通过官网、微信银行等移动客户端公布我行投诉受理渠道及处理流程。三是落实投诉分析溯源整改，通过消费者意见建议反观根源，强化落实设计开发、协议签订、自主营销和收费扣费等环节的消保审查要求，避免产品“带病上市”，减少类似投诉重复发生。现将本行2022年消费者投诉总体情况公布如下：

2022年本行通过各种渠道受理投诉252件，办结率100%，其中178起投诉客户对处理情况表示满意，投诉处理客户满意率70.63%。

1.按涉及的业务类型划分：

2.按投诉地区划分：