【说出你的消保故事】金融为民守初心 护权筑暖向未来——一名海峡银行员工的自述

深耕金融服务一线数载，作为海峡银行的一员，我有幸亲历分行金融消费者权益保护工作从“被动应对”到“主动守护”、从“形式宣传”到“实效落地”的深刻转变，每一处变化，都藏着对金融消费者的真诚关怀，每一步前行，都践行着“金融为民、消保先行”的承诺。

这几年，消保工作的“重心”变了——从“守合规底线”转向“解群众需求”。初涉消保岗位时，我们多围绕监管要求做好排查防控，守住不违规、不投诉的底线。随着电信诈骗、非法集资等风险频发，我们深刻意识到：消保从来不是“不出错”的被动坚守，而是“解民忧”的主动作为，是把群众“钱袋子”安全放在心尖上的责任与坚守。

曾经，消保宣传是网点厅堂里静静摆放的折页，是电子屏上循环滚动的文字，形式单一、触达有限。如今，我们构建“线上+线下”立体化宣传矩阵：线下，我们进社区，用乡音土话拆解养老诈骗、电信诈骗的套路陷阱；进校园，为青年学子筑牢防范校园贷、信用卡滥用的思想防线；进企业，为小微企业主解读贷款合规要点、规避金融风险；线上，通过分行公众号定期发布“以案说险”内容，用真实案例拆解金融风险，让专业的消保知识，化作群众听得懂、用得上的“安全铠甲”。

这几年，消保工作的“方式”变了——从“事后化解”转向“双向发力”，实现“事前预防”与“多元解纷”并重。过去，消保工作多在客户权益受损、投诉发生后介入化解，虽能平息诉求，却难免留下遗憾。如今，我们一方面将工作重心前置，把防范的关口拉到最前沿，从源头守护每一位金融消费者的合法权益；另一方面，持续优化纠纷化解模式，拓宽多元解纷渠道，让群众遇到金融纠纷时，既能快速诉求、高效办结，也能感受到金融服务的温度。

日常服务中，我们要求一线员工以真诚践承诺、以专业守底线，办理理财、贷款等业务时，不回避风险、不隐瞒细节，清晰解读产品等级、收费标准、赎回规则，让每一位客户都能明明白白消费、放心理财。同时，我们联合泉州市消保中心推出小额金融纠纷线上调处机制，打破时间、空间限制，实现纠纷调解“线上申请、线上沟通、线上办结”，为群众化解纠纷提供便捷渠道。

这几年，消保工作的“理念”变了——从“尽行业责任”转向“践初心使命”。曾经，不少人将消保视为“额外负担”“表面工作”；如今，“消保为民”已深深扎根于每一位金融从业者的心底，融入业务全流程、贯穿服务各环节。产品设计上，坚守公平公正，杜绝“霸王条款”；服务过程中，倾听群众诉求，尊重客户意愿；投诉处理时，换位思考、高效响应，用有温度的服务，化解分歧、凝聚信任，让金融服务既有专业力度，更有民生温度。

我曾见证，我们为认知障碍老年人发放黄手环、讲解使用方法，用细微之举守护特殊群体的安全；也曾看到，农村老人足不出村就办好公交一卡通，脸上露出便捷出行的欣慰笑容；更亲历了林先生通过我们的线上调处机制，快速化解金融纠纷后的真切认可，这些温暖而有力量的瞬间，这几年愈发常见，每一次服务、每一份坚守，都彰显着我们守护群众权益的初心。

这几年，消保工作的变化有目共睹：投诉响应更快、客户满意度更高，员工专业能力更强、宣传形式更丰富。我深知，消保工作没有终点，只有连续不断的新起点。未来，我们将继续坚守金融为民初心，以专业守护权益，以温暖传递担当，筑牢金融安全防线，让金融之暖浸润万家，共筑公平安全的金融生态。

泉州分行供稿